Avis pour les demandes de remboursement de frais médicaux de voyage
En réponse à l’évolution constante du marché des voyages, RWAM a constaté une augmentation du volume d’appels à son fournisseur d’assistance voyage, Allianz Global Assistance (Allianz). À l’approche de la haute saison des voyages, nous informons préventivement les affiliés des retards afin de minimiser les frustrations et les inquiétudes. Nous suggérons aux affiliés ayant des questions non urgentes d’éviter d’appeler Allianz pendant les heures de pointe, dans la mesure du possible.
Allianz connaît des perturbations de service, avec des volumes d’appels non urgents et des temps de traitement des demandes de renseignements des clients qui augmentent de manière drastique et imprévue, en partie à cause des changements en cours dans les exigences du covid, des troubles politiques, des perturbations des compagnies aériennes et d’autres chocs imprévus qui perturbent le marché.
La demande d’assurance voyage et les demandes de renseignements préalables au voyage ont également augmenté de façon spectaculaire, et l’on estime qu’elles ont été multipliées par trois avant la pandémie. Soyez assuré que l’affectation des ressources a donné la priorité aux appels d’assistance d’urgence afin de garantir que les affiliés puissent recevoir une aide en cas d’urgence médicale.
Suggestions du RWAM :
Les membres du régime peuvent être confrontés à des temps d’attente de plus de 30 minutes pour les appels non urgents pendant les périodes de pointe. Nous suggérons aux participants d’appeler en dehors des heures de pointe. Évitez d’appeler le lundi et le midi en semaine.
» Remarque : cette recommandation ne s’applique pas aux appels d’assistance d’urgence, qui sont prioritaires. Si un assuré subit une urgence médicale et qu’il ne peut pas contacter RWAM Travel Assist, il ne doit pas attendre et doit immédiatement demander une assistance médicale. «
Nous vous rappelons que, dans la mesure du possible, nous recommandons aux affiliés d’appeler d’abord RWAM Travel Assist avant de consulter un médecin. Si les affiliés ne peuvent pas contacter RWAM Travel Assist avant de se faire soigner, ils doivent le faire dans les 48 heures suivant l’urgence. Si vous avez des difficultés à nous joindre par téléphone, envoyez vos coordonnées par courrier électronique à l’équipe médicale d’Allianz à l’adresse CaseManagementCA@allianz-assistance.ca, avec pour objet « Urgence », et nous vous rappellerons. Veuillez noter que seuls les messages relatifs à des urgences médicales actives recevront une réponse. Pour obtenir une liste détaillée des informations à inclure dans votre courriel, visitez le site Allianz Global Assistance | Experiencing a medical emergency (allianz-assistance.ca).
En fonction de la nature particulière de leurs demandes, les membres du régime peuvent être confrontés à des décisions de traitement des demandes dépassant 6 à 8 semaines. Nous vous invitons à tenir compte de ces retards. Évitez les appels répétés afin de réduire autant que possible le volume d’appels. Évitez de redéposer des demandes pour ne pas contribuer involontairement à l’arriéré.
Le cas échéant, nous vous encourageons à créer un compte en ligne avec Allianz pour télécharger des documents et suivre l’état de vos demandes d’indemnisation. Pour créer un compte Allianz, visitez le site Allianz Global Assistance | Soumettre une réclamation (allianzassistanceclaims.ca).
RWAM a mis à jour son site web pour refléter l’avis d’Allianz et les recommandations fournies dans cet avis. Pour plus de détails, veuillez consulter la page Couverture des voyages des membres du régime RWAM.
Un mot d’Allianz :
« Compte tenu des difficultés liées à la prévision des volumes, des chocs constants et du changement de comportement des clients avec le rebond des voyages, le service d’Allianz n’est pas au niveau que nous nous efforçons de vous offrir, à vous et à vos membres. Nous avons mis en place un plan d’action agressif et solide pour revenir à des niveaux de service standard et, dans l’intervalle, nous nous engageons à vous tenir fréquemment informés de nos plans d’action et de nos progrès » – Allianz Global Assistance – Avis de service – Temps d’attente au centre de contact (allianz-assistance.ca)
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Le plan d’action d’Allianz comprend
– Donner la priorité aux appels d’aide d’urgence afin de fournir une assistance rapide aux personnes ayant des besoins urgents.
– Engagement à s’efforcer d’obtenir des temps d’attente raisonnables
– Continuer à mettre l’accent sur l’optimisation de l’intégration des nouveaux membres du personnel afin de réduire les temps d’attente des appelants.
Nous comprenons que cette situation est frustrante. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires et Allianz pour vous aider à continuer à voyager et à vous sentir en sécurité grâce aux avantages et aux assurances gérés par RWAM. Nous vous demandons de rester attentifs et aimables avec les représentants de notre service clientèle, car nous aidons tous nos partenaires à naviguer dans un secteur en pleine évolution.
Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension,
De la part de toute l’équipe de RWAM Insurance Administrators, Inc.
